Три четверти покупателей отказываются от онлайн-продавца через непрозрачную платформу доставки
Оказывается, не цены и не продолжительный срок доставки приобретенного в Интернете товара является главной причиной, по которой покупатели отказываются обращаться к продавцам в следующий раз. Больше всего их раздражает отсутствие четкой и понятной информации о ходе доставки. К такому выводу пришли в компании Sorted после проведенного исследования рынка. Опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов в возрасте от 18 до 35 лет, делали на территории Великобритании.
75% покупателей интернет-магазинов отметили, что прекращают делать повторные заказы у розничных продавцов, если те не обеспечивают качественную обратную связь и не предоставляют достаточной информации о ходе выполнения доставки. Похоже, это на сегодня является самым проблемным местом в логистике онлайн-ритейла.
Так, 71% респондентов отметили, что за последние полгода им пришлось по крайней мере дважды или трижды обращаться к службам поддержки, чтобы выяснить, в каком состоянии выполнения их заказ, где находится товар и когда именно он прибудет. Каждый десятый делал это по четыре или более раз. Респонденты отмечают, что этой проблемы не существовало, если бы на платформах вовремя обновлялась информация. Также большинство утверждает, что самостоятельно звонит в службу поддержки, когда ситуация становится совершенно непонятной или критической.
На второе место покупатели поставили такие проблемы, как отсутствие удобных вариантов доставки, неточность информации в сервисах отслеживания, а также непонятная лексика, которой с ними пытаются общаться представители компании-продавца.
Третьей по важности проблемой назвали изменения срока доставки без уведомления. В целом же, 97% респондентов отметили, что дня них важно знать, где именно в каждый момент находится их товар. 60% отметили, что это для них очень важно. Интересно, что очень важными для себя назвали периодическое обновление ассортимента, наличие скидок и возможность вернуть средства за приобретенный и возвращенный товар только 57% респондентов.
Такие вот предпочтения у молодого поколения потребителей, говорят аналитики. Если бы исследование проводили среди людей старшего возраста, вероятно, предпочтения были бы другими. В группе до 35 лет отметили в анкетах, что чувствуют себя счастливыми, когда получают приобретенные товары точно в указанный срок (76%). Ощущение этого «счастья» исчезает, когда они видят, что между продавцом и курьерской службой нет согласования, когда поступают некорректные мейлы или SMS-сообщения.